Hỗ trợ & Giải quyết khiếu nại

2. Tiếp nhận phản ánh

Khi gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Người mua cần cung cấp thông tin liên quan đến đơn đặt vé và nội dung sự việc; đồng thời cung cấp hình ảnh, video, chứng từ hoặc các tài liệu, bằng chứng liên quan (nếu có) để Travel2deworld có cơ sở kiểm tra, xác minh và xử lý.

3. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1 – Gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

• Người mua: Gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các phương thức liên hệ được Travel2deworld công bố; cung cấp thông tin đơn đặt vé, nội dung sự việc và các tài liệu, hình ảnh, video hoặc bằng chứng liên quan (nếu có).
• Travel2deworld: Tiếp nhận thông tin và ghi nhận nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Bước 2 – Xác nhận tiếp nhận và bổ sung thông tin

• Travel2deworld: Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thông tin, gửi xác nhận đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Travel2deworld thông báo và yêu cầu Người mua bổ sung thông tin hoặc bằng chứng cần thiết.
• Người mua: Bổ sung thông tin, tài liệu hoặc bằng chứng theo yêu cầu của Travel2deworld (nếu có).

Bước 3 – Kiểm tra và xác minh

• Travel2deworld: Kiểm tra, đối chiếu thông tin đơn hàng, lịch sử giao dịch, sản phẩm và các tài liệu, bằng chứng được cung cấp; đồng thời phối hợp với các bên liên quan để xác minh khi cần thiết.
• Người mua: Phối hợp cung cấp thêm thông tin, tài liệu hoặc thực hiện các yêu cầu cần thiết để hỗ trợ quá trình xác minh (nếu có).

Bước 4 – Đưa ra phương án xử lý

• Travel2deworld: Căn cứ kết quả xác minh, đưa ra phương án giải quyết phù hợp và thông báo cho Người mua.
• Người mua: Phối hợp thực hiện các nội dung cần thiết theo phương án giải quyết và xác nhận kết quả xử lý khi được yêu cầu.

Bước 5 – Hoàn tất xử lý

• Travel2deworld: Thực hiện phương án giải quyết đã được xác định, bao gồm đổi vé, hoàn tiền hoặc các biện pháp khắc phục khác tùy từng trường hợp; đồng thời thông báo kết quả xử lý cho Người mua.
• Người mua: Kiểm tra kết quả và phản hồi/xác nhận việc hoàn tất xử lý.

Trường hợp Người mua không phản hồi trong thời gian 03 ngày làm việc kể từ khi Travel2deworld thông báo kết quả xử lý hoặc yêu cầu phối hợp, Travel2deworld có thể ghi nhận vụ việc đã được xử lý và kết thúc hồ sơ, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết

Tùy từng trường hợp, Travel2deworld có thể áp dụng các biện pháp và công cụ phù hợp để kiểm tra và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm:

• Kiểm tra thông tin đặt vé, mã đặt chỗ, vé điện tử, lịch sử giao dịch và thanh toán;
• Đối chiếu thông tin hành khách, hành trình, tình trạng đặt chỗ và điều kiện vé;
• Kiểm tra email, tin nhắn xác nhận, chứng từ thanh toán và các bằng chứng do Người mua cung cấp;
• Phối hợp với hãng hàng không, đơn vị cung cấp hệ thống đặt vé và đơn vị thanh toán để xác minh, xử lý;
• Hỗ trợ đổi vé, hủy vé, hoàn tiền, điều chỉnh thông tin hoặc thực hiện các phương án xử lý khác theo điều kiện vé, chính sách của hãng hàng không và quy định pháp luật;
• Áp dụng các biện pháp cần thiết để bảo vệ thông tin, dữ liệu cá nhân của Người mua trong quá trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

4. Thời hạn phản hồi

Thời hạn trên được tính từ thời điểm Travel2deworld nhận đủ thông tin và tài liệu cần thiết để kiểm tra, xác minh. Đối với vụ việc phức tạp hoặc cần phối hợp với bên thứ ba, Travel2deworld sẽ thông báo cho Người mua về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất.